ترجمه مقاله رضایت از بهبود خدمات: عدالت محوری و واکنش های احساسی

Satisfaction with service recovery: Perceived justice and emotional responses

رشته: اقتصاد

جهت دانلود رایگان مقاله انگلیسی اینجا را کلیک نمایید

چکیده
این پژوهشی به بررسی ارتباط بین عدالت محوری، هیجانات، و رضایت در طی بهبود خدمات (SR) می پردازد. تحقیق کنونی مدلی را مطرح می کند که به تحلیل تاثیرات مستقیم عدالت بر روی رضایت به همراه تاثیر غیرمستقیم آن از طریق احساسات می پردازد. بررسی میدانی که درک مصرف کننده از شرایط بهبود خدمات (SR) در بخش تلفن همراه مد نظر قرار می دهد، این مدل را آزمایش می کند. این مقاله به بررسی تاثیرات نسبی ابعاد مربوط به عدالت محوری بر روی رضایت و احساسات ایجاد شده توسط بهبود خدمات (SR) می پردازد.   نتایج نشان می دهد که هر سه بعد عدالت محوری رضایت را تحت تاثیر قرار می دهد، و عدالت رویه ای بیشتریت تاثیر نسبی را نشان داده و همچنین تنها بعدی می باشد که احساسات را تحت تاثیر قرار می دهد. نتایج همچنین نشان می دهد که هیجانات منفی می تواند به عنوان واسطه ای در مورد تاثیرات عدالت محوری بر روی رضایت با بهبود خدمات (SR) باشد.
کلیدواژه: نقص خدمات، بهبود خدمات، عدالت محوری، هیجانات، رضایت مشتری

جهت دانلود محصول اینجا کلیک نمایید